S’engager dans le marketing direct, la stratégie One to One, c’est Orienter résolument votre entreprise dans un process de gestion individuelle et personnalisée de la RELATION CLIENT. Ceci est d’ailleurs incontournable aujourd’hui au regard de l’emprise du numérique sur le Marketing. Cette démarche (IDCP) semble se subdiviser en quatre (04) parties à savoir : l’Identification et la Différenciation (déjà abordées), la Communication et la Personnalisation. Un process orienté CLIENT a pour but ultime : faire accroître la Life Time Value (LTV) de chaque client, autrement augmenter la rentabilité de chacun d’eux. Dans cet article, nous proposons quelques pistes pour une meilleure communication avec le client. 

Les clés pour améliorer la communication avec le client

Connaitre le client

Comme évoqué dans de précédents articles, pour y arriver, on procède à une collecte d’informations sur le Client pour mieux le connaître. Depuis l’avènement de la dématérialisation des processus, la révolution numérique, les données sur le client sont accessibles autant par des sources tierces que directement auprès de lui-même. Aujourd’hui, le client exploite divers médias pour s’exprimer, parler de lui. Il se rend disponible pour être écouté. Il ne revient à l’entreprise que d’exploiter les outils technologiques mais traditionnels également pour obtenir les données. L’interactivité provient de la Communication, du dialogue. Le Dialogue donne accès à l’information qui améliore notre connaissance du Client pour mieux le fidéliser. Et comme il est 10 fois plus difficile de conquérir un client que de le fidéliser, la fidélisation ouvre la voie à un meilleur profit.

Interagir avec le client

Communiquer avec le Client est un acte présent au cœur de la stratégie One To One digitale. Pas de Stratégie One to One sans interactivité. Dans la construction de la Relation One to One, l’Identification, la Différenciation et la Personnalisation ne requièrent pas une action directe du Client, seule la Communication le sollicite et il faut qu’il s’en aperçoive, s’implique, pour que l’opération ait une chance de réussir.

Rassurer le client

Songez à emprunter les canaux utilisés par le Client pour le rejoindre. S’il se rend compte que vous vous intéressez à lui, à ses réactions, il est probable qu’il ait une bonne image de vous, surtout si dans la personnalisation, il note une meilleure qualité, un meilleur service, un meilleur prix, bref une amélioration. IL N’HESITERA PAS A PORTER SON MANTEAU D’AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE AU SEIN DES COMMUNAUTES AUXQUELLES IL APPARTIENT. Cependant, faites en sorte à ne pas vous retrouver en sur-interactivité avec le Client ; cela le fera fuir. Au fur et à mesure que les données fournies deviennent importantes et conditionnent la réussite des entreprises, elles deviennent un sujet trs sensible pour ceux qui la fournissent. Il faut pouvoir rassurer les clients de la non-utilisation des données pour des buts inavoués, du respect de leur vie privée. C’est l’exemple des politiques de confidentialité que nous sommes amenés de plus à accepter sur certains sites ou réseaux sociaux. Dans la plupart des pays développés, l’Association des Consommateurs et l’Organe National chargé de l’informatique et des Libertés en font un cheval de bataille. En Afrique, cette réflexion peine à se frayer un chemin.

Etre méthodique

Concentrez-vous donc sur l’objectif de votre action en mettant en place une bonne méthodologie car l’interactivité ne doit pas être le fruit du hasard. Réussir votre action vous permettra de diminuer les inconvénients subis par les clients, d’augmenter le bénéfice tiré de la Relation par le Client et de modifier positivement votre comportement vis-à-vis des clients. Cela signifie que le type d’échange que vous avez avec votre client tient compte de ce qu’il attend de vous et de sa valeur en tant que Client. La personnalisation, c’est tenir compte de la Valeur du Client dans votre Portefeuille, de la classification de ses besoins pour lui proposer une offre/ un service adéquat. C’est dénicher le point de croissance de chaque client et mettre en place la stratégie d’activation.

S'améliorer en continu

Pour tirer un réel avantage du marketing 1 to 1, il faut aller plus loin que de suivre vos clients et communiquer avec eux de manière individuelle. Vous devez vraiment vouloir agir en fonction de ce que vous avez appris sur les besoins individuels de chacun de vos clients. Si vous ajustez la façon dont votre entreprise va servir un client en fonction de la connaissance que vous avez de ce client, vous allez pouvoir acquérir la fidélité de ce client même si votre concurrent adopte la même stratégie. Si, chaque fois que votre client vous achète quelque chose, c’est pour lui plus facile que la dernière fois, alors avec seulement quelques échanges et communications, vous aurez créé une relation d’apprentissage qui le fidélise. Vous lui faciliterez la démarche en exploitant à chaque fois le petit bout d’information supplémentaire que vous connaissez sur ses besoins.

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