La satisfaction de la clientèle est un levier déterminant pour la pérennité de l’entreprise. Elle est déjà une préoccupation à l’étape de la conception du produit ou du service. Votre offre est la réponse à un besoin, à une attente et traduit ainsi votre capacité à conquérir un prospect et à le conserver. Quel intérêt de gagner un prospect par une belle argumentation commerciale si les promesses ne peuvent être tenues ! Comment obtenir concrètement la satisfaction de la clientèle ?

Stratégie pour obtenir la satisfaction des clients

Connaitre son marché

Proposer une offre qui contente un prospect et le transforme en client suppose une bonne connaissance de ses besoins. Si vous êtes le premier à investir un marché, cette exigence n’est pas de mise car les clients n’auront pas d'autre choix que de s’adresser à vous.

Lorsque d’autres vous ont déjà devancé, il se pose à vous une problématique : que faut-il offrir pour se démarquer des autres ?

Pour y répondre, vous devez connaître ce que les concurrents proposent et les points d’insatisfaction des clients.

• Faites une liste des concurrents (produits et entreprises)
• Définissez la taille d’un échantillon et composez le
• Préparez une liste de questions sur la connaissance des concurrents, les expériences positives et négatives avec les produits et la marque
• Interrogez la population définie
• Relevez les points d’amélioration et travaillez y.

Vous faites ainsi votre entrée sur le marché avec les cartes nécessaires pour proposer une offre qui apporte satisfaction optimale.

La connaissance de son marché (produits/services, entreprises ainsi que clients) est une condition nécessaire pour la satisfaction. Les autres facteurs sont: la gestion de l'adhésion des collaborateurs, la mise en place d'une politique de satisfaction, l'enrichissement et l'exploitation d'une base de données clients.

Générer l’adhésion des collaborateurs

• Vos employés sont vos premiers clients. Pensez à les convaincre et offrez-leur de bonnes conditions de travail. Pensez à leur bien-être, à leur efficacité en les dotant d’outils nécessaires. Rendez les responsables et donner leur une certaine autonomie de décisions dans le respect des règles établies.

•  « La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client» disait Théodore Levitt. Cette assertion doit être le leitmotiv de chaque collaborateur dans l’exercice de sa fonction car le client est désormais plus que versatile (même quand il est satisfait, il a envie d’autres expériences). Pour ce faire, en tant que Manager OU Dirigeant, vous devez instaurer à l’interne une culture client de sorte que les risques d’erreur soient minimisés au maximum à tous les niveaux de la chaîne.

• La satisfaction, tout le monde en parle. Mais tout le monde est-il en mesure de s’accorder sur les mêmes critères au sein de votre entreprise ? Il est nécessaire que sur la base des études de marché et enquêtes de satisfaction, vous définissez un cadre de référence. Que vous soyez une entreprise prestataire de services, fournisseur de biens ou autre, définissez et vulgarisez les éléments de satisfaction des clients.

• À partir de ce cadre de référence, associer les collaborateurs à la définition de la stratégie de satisfaction et rendez les politiques de satisfaction accessibles à tous.

Mettre en place une politique de satisfaction

Avoir une politique de satisfaction consiste à définir une ligne de conduite pour l’ensemble des collaborateurs dans le cadre de la gestion de la satisfaction Client. Cette politique qui se veut être un programme de fidélisation mettra l’accent sur l’attachement du client à la marque (si la satisfaction se limite aux différents attributs du produit ou du service, elle ne favorisera pas la fidélisation). Elle aide également le Service Client dans l’ajustement des offres à chaque client dès que nécessaire. Cette ligne ne peut rester figée et sa mise à jour doit se faire régulièrement par l’amélioration constante de la connaissance du client à travers :

• Le parcours et l’expérience du client : quels sont les comportements qu’il adopte en face de la marque, du produit ?

• les données exploitables issues de la veille concurrentielle et technologique sur les différents canaux (ce qui se dit sur la marque, sur le produit, sur les concurrents, les foyers d’insatisfaction…). Celles-ci vous aident à réviser vos stratégies ;

• les remontées d’informations issues de l’écoute active du marché (ce que les clients expriment directement aux collaborateurs). Il faut tout prendre en compte.

• Le client s’exprime sur différents canaux et le service client doit y être présent. Votre politique doit veiller à la cohérence du message sur lesdits canaux sans perdre de vue la personnalisation.

Enrichir et exploiter sa base de données CRM

Votre base de données est une mine d’informations exploitables à enrichir et à partir desquelles vous pouvez initier des actions à l’endroit de chaque client. Entre autres actions :

• optimiser à la fois la qualité de la réponse et le délai de traitement des plaintes : l’amélioration de la satisfaction nécessite que toutes les informations liées aux clients soient centralisées ;

• personnaliser l’expérience du client ;

• mettre à jour la segmentation de la clientèle, les persona, au regard du parcours du client et de ses expériences positives ou négative ;

• personnaliser les offres ;

• personnaliser les messages ;

• déterminer la durée de vie du client, la « lifetime value du client » (pendant combien de temps passera-t-il des commandes auprès de vous ? Quelle est sa valeur en termes de chiffres d’affaires ?) ;

•  récompenser les clients ;

• faciliter la mise en place d’un système d’automatisation des réponses à travers les foires aux questions, les chatbots, dans le but d’un gain de temps au profit des préoccupations plus complexes.

Les données serviront à définir les actions de promotions.

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