D’une façon générale, comment réussir à faire passer de l’insatisfaction à la satisfaction ? Dans cet article, nous vous proposons cinq piliers importants sur lesquels baser sa stratégie de réponse.

Voici quelques cas:

«Madame, une heure déjà que je suis assis dans votre restaurant et le plat demandé n’est pas servi. Pire, vos collaborateurs viennent à peine de me dire que ma demande ne peut être satisfaite faute d’ingrédients. J’aurais dû écouter ceux qui m’ont déconseillé vos prestations».

«Monsieur, ma commande est enregistrée et payée comme vous l’avez demandé. Mais je constate avec regret que vous n’avez pas été capable de respecter ce qui a été convenu : la livraison est retardée de deux mois. Je n’aurais pas dû vous faire confiance.»

Comprendre l'insatisfaction client et la gérer

Les situations d'insatisfaction client

En face de vous, par chatbot, appel téléphonique ou échange via les réseaux sociaux, le client exprime de différentes façons son mécontentement. En face d’une telle expression, comment réagissez-vous chers acteurs ?

Deux cas peuvent se présenter :

• Soit vous vous y attendiez : vous ne craignez pas de perdre le client / au bout du processus de gestion des plaintes, le client peut ne pas rester. Il n’est pas rare de voir certaines entreprises exécuter de mauvaise foi ou sous contrainte (cas de force majeure) un bon de commande ou un contrat contrairement aux engagements pris avec le client. En effet, parfois obnubilés par le gain, des Managers se soucient peu de la Relation Client, de leur image. D’autres (animés de bonne foi), sans le vouloir, se retrouvent confrontés à des imprévus et dans la crainte de la réaction du Client, préfèrent exécuter en l’état en se préparant à d’éventuelles plaintes. Dans un des cas, l’insatisfaction exprimée ne peut être corrigée et conduira indubitablement à la fin de la relation ; dans l’autre, il s’engagera un long et difficile processus de gestion de la réclamation.

• Soit vous êtes étonné et vous cherchez à comprendre la préoccupation client afin d’y apporter solution. Vous avez exécuté la commande ou le contrat dans les règles de l’art avec professionnalisme. Mais cela n’exclut pas une plainte Client.

Les leviers pour gérer l'insatisfaction client

Pour gérer cette insatisfaction. Nous proposons ici cinq principes qui doivent être au coeur de l'action du service commercial.

• Le Client a le droit d’être insatisfait, acceptez-le. Vous pouvez penser que vos articles ou vos prestations ne souffrent d’aucun défaut mais tout peut arriver. Partant du fait que l’entreprise est une organisation humaine, elle ne peut être parfaite à tout point de vue. Des sources d’insatisfaction client existent donc et tout Manager, tout Commercial doit accepter les plaintes et ne jamais penser d’office que le Client a tort. Tout objet de plainte doit être pris en compte et peut être une piste d’amélioration.

• Le client doit être informé du mode de traitement de ses réclamations. Parce que nous sommes conscients de notre imperfection et parce qu’il est plus difficile de conquérir un client que de le fidéliser, toute entreprise doit avoir son processus de gestion des plaintes mais aussi de collecte des suggestions pour améliorations. Ce processus doit être connu et vulgarisé. Il sera même un solide argument commercial.

• Le Prix et la Qualité ne sont pas les seuls critères de choix de votre entreprise par le Client. Cela ne suffit plus aujourd’hui. Il vous faut de bonnes recommandations, de bonnes références. L’élément "Confiance" est un critère déterminant dans le choix de votre entreprise. Il est important que dès le début de la relation, vous instaurez et nourrissez une confiance entre le Client et vous. Elle doit être perceptible. En vous adressant une plainte, le client espère être satisfait. Il sait que vous êtes fiable, que vous saurez vous mettre à sa place et ferez de votre mieux pour lui. Il est important que votre Client ait ce sentiment de sécurité.

• Vos clients ne se ressemblent pas et vous devez les traiter différemment. Pour y arriver, pensez à construire votre base de données CRM. En effet, chaque client mérite un service personnalisé, que sa préoccupation ressemble à celle d’un autre ou pas. Il ne faut jamais banaliser la requête d’un client. Servez-vous de l’historique de votre relation pour mieux répondre. Considérez que ce cas est nouveau et mettez toute la rigueur. Communiquez avec le Client, montrez-lui de l’importance. Le client doit se sentir privilégié, unique.

• La culture de la satisfaction client doit être partagée au sein de l’entreprise à tous les échelons. L’entreprise doit réunir l’ensemble du personnel autour de la construction des slogans. Il s’agit des messages communiquant la vision, la mission, les valeurs, prônées et partagées par la Marque, le but étant de gagner l’adhésion des consommateurs. La culture de l’esprit marketing doit être une réalité.

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Nos partenaires vous accompagnent dans l'évaluation de votre gestion de la satisfaction du client et dans les actions à mettre en place sur le sujet.

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Cet article est proposé par notre partenaire SJA Formation, cabinet de conseil et formation en management, Stratégie, RSE