Le respect de la promesse faite au client à travers l'offre commerciale apparait comme un critère déterminant dans la fidélisation. C'est le point que nous abordons dans cet article. 

Fidéliser par la promesse client

En effet, dans la construction d’une vie de couple, les promesses faites par les uns et les autres doivent être honorées, les engagements pris par les uns et les autres doivent être respectés pour rendre la relation durable. Dans une simple relation amicale, professionnelle (employeur-employé, partenaires d’affaires), l’un des éléments qui instaure aussi la confiance est la tenue des promesses, le respect de la parole donnée. Entre l’entreprise et le client, il naît un jour une relation à la suite de l’acceptation d’une offre. L’offre est la proposition commerciale (technique et/ou financière) élaborée pour répondre aux désidérata (il peut s’agir d’un besoin latent ou non) du Client, pour le satisfaire. L’adhésion du Client au Produit/Service suppose qu’à la suite d’une étude (aujourd’hui le Client a tous les moyens de comparer les offres), il a renoncé à plusieurs fournisseurs pour n’en retenir qu’un seul. Estimez-vous donc heureux d’en avoir conquis un, qui peut vous en ramener d’autres si vous demeurez dans l’amélioration continue de votre offre.

Qu'est-ce que la promesse client?

Parler de la Promesse, c’est parler de ce qui comble l’attente de votre clientèle et qui vous permet de vous démarquer. Si votre Promesse ne vous confère pas un positionnement différent de celui de votre concurrent, elle n’en est pas une. Par exemple, on est habitué à voir sur les prospectus ou dans les publicités, l’expression « SATISFAIT OU REMBOURSÉ ». À travers ces mots, l’entreprise rassure totalement l’acheteur et ce dernier peut faire son achat sans hésiter. De même face à deux (02) institutions bancaires qui proposent des prêts l’une sous 24h et l’autre sous 72h, l’option à retenir au prime abord est connue car aucun client ne veut perdre du temps dans les procédures. Ce sont ainsi des promesses faites par l’entreprise. Imaginez la réaction des clients en cas d’insatisfaction ? En cas de non-respect du délai ? Très souvent, les conditions de remboursement sont tellement durcies que le Client est laissé dans son mécontentement. En cas de non-respect du délai, des raisons sont évoquées et souvent elles n’étaient pas clairement exposées. Dans ces conditions, le Client se sent trahi. Etant engagé dans un processus, il y demeure avec la promesse de ne plus y recourir une prochaine fois. Voici un départ de votre portefeuille qui vous est préjudiciable.

La promesse est un élément de la proposition valeur qui n’est rien d’autre que la formulation globale de l’avantage ou des avantages clients que revendique une marque, une enseigne. La Promesse, c’est aussi le résultat de l’expérience client (l’expérience client se traduit par l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service). Elle peut naître également des conclusions d’une étude réalisée par l’entreprise. La promesse peut s’exprimer à travers le slogan et être déclinable. Il arrive de modifier ses promesses en fonction des périodes et des circonstances. Faite au client, elle devient un engagement qui doit être respecté pour que la relation soit durable et sans heurts. Un client insatisfait, infidèle, étant nuisible à votre entreprise, il faut tenir sa promesse.

Les clés pour satisfaire la promesse client

Pour ce faire, voici quelques clés:

• Être à l’écoute

Dans cette attitude, vous percevez mieux les attentes clients, en constante augmentation et ce, depuis l’apparition des nouvelles technologies de communication. Réalisez une étude approfondie de votre clientèle pour cibler parfaitement ses attentes. L’anticipation permet, non seulement de mieux tenir ses promesses, mais aussi d’améliorer la qualité de la prestation offerte.

• Impliquer le personnel

Ne pas collaborer avec vos équipes ne leur permet pas de s’imprégner de ce qui sera offert. Plus elles sont impliquées, plus elles contribuent. La promesse doit être à l’esprit du personnel et surtout la Force de Vente. Toute la chaîne de production et/ou de commercialisation doit participer à sa définition. Vos collaborateurs doivent être en osmose avec votre promesse.

• Réduire les imprévus

Tenir ses promesses est certainement la clé de la réussite professionnelle. C’est aussi une bonne pratique pour fidéliser les clients. Qu’il s’agisse d’une livraison, d’une réduction, d’une offre spéciale ou d’une intervention au bon moment, une promesse est un engagement moral qui ne doit jamais pris à la légère. Pour réussir à tenir ses promesses, il est important de réduire au minimum les imprévus. Vous ne devez jamais lancer des promesses en l’air. Avant de proposer des offres, assurez-vous bien que vous disposiez de tous les moyens nécessaires pour satisfaire vos clients car la satisfaction est un véritable levier de différenciation.

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