Le Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif est un modèle de tableau de bord proposé dans les années 1990 par Robert Kaplan (professeur à l'Université de Harvard) et David Norton (Consultant). Cet outil de pilotage d'entreprise est le résultat d'un travail de consulting qu'ils ont réalisé initialement auprès de 12 entreprises américaines. Dans cet article, nous en présentons les principales caractéristiques.

Comprendre le balanced scorecard, tableau de bord prospectif

A l'origine de ce modèle de tableau de bord

Le Balanced Scorecard est proposé à une période marquée par les critiques sur un contrôle de gestion trop focalisé sur les indicateurs financiers et donc sur le court-terme, négligeant ainsi les facteurs de succès à long terme. L'idée est de proposer un outil permettant le pilotage du capital immatériel (satisfaction des employés, satisfaction des clients, qualité de la relation avec les fournisseurs, apprentissage collectif...), source de création de valeur à long terme.

Le Balanced Scorecard est un tableau de bord construit autour de quatre questions fondamentales:

• Comment nos clients nous perçoivent-ils ? (dimension commerciale)
• Quelle est notre efficacité opérationnelle ? (dimension processus)
• Comment continuer à nous améliorer et à innover ? (dimension apprentissage)
• Quelle est notre performance sur le plan financier ? (dimension financière)

Les 4 axes du balanced scorecard

Ces quatre questions définissent les 4 dimensions du Balanced Scorecard : axe apprentissage, axe processus, axe client, axe financier.

Le modèle du Balanced Scorecard établit un lien de causalité entre les différents axes. Ainsi: une bonne capacité d'apprentissage collectif entraine une bonne efficacité opérationnelle qui entraine une satisfaction des clients qui se traduit in fine par une bonne performance économique. 

Cette logique à la base du Balanced Scorecard permet de choisir les indicateurs clés à suivre mais aussi permet de formaliser la stratégie de l'entreprise. C'est ainsi que la démarche du Balanced Scorecard oblige l'organisation à réfléchir sur sa stratégie et à élaborer sa carte stratégique.

Sur l'axe "apprentissage organisationnel", les indicateurs utilisables sont par exemple: nombre moyen d’heure de formation par salariés, nombre de séminaires ou de réunions d’équipe par an, taux de satisfaction des collaborateurs par rapport à la formation interne...

Sur l'axe "processus internes", on peut faire appel aux indicateurs suivants: taux d’application d’une procédure suite à un audit, durée d’un cycle de production, taux de défaut dans le cycle de production...

Sur l'axe "client", les indicateurs pertinents sont par exemple: taux de retard dans la livraison des produits ou services, taux de réclamation, taux de croissance du portefeuille client...

Enfin sur l'axe "financier", on peut utiliser: taux de croissance du chiffre d’affaires, taux de croissance de la trésorerie, taux de croissance de la marge...

Les étapes de la mise en place de cet outil de controle de gestion

Au final, on peut retenir que la mise en place d'un Balanced Scorecard passe par les étapes suivantes :

1. Définir les objectifs de l'organisation selon les 4 axes : établissement d'une carte stratégique
2. Choisir les indicateurs associés aux différents objectifs
3. Définir la cible à atteindre pour chaque indicateur
4. Identifier les actions à réaliser pour atteindre la cible
5. Mettre en place un processus de collecte de l'information nécessaire au calcul des indicateurs
6. Mettre en forme le tableau de bord à l'aide d'un outil de visualisation des données (Excel, Power BI, Tableau...)
7. Mettre le tableau de bord à disposition des utilisateurs

L'originalité fondamentale du Balanced Scorecard réside probablement dans les liens de causalité qui existent entre ses différents axes.

Même si ces liens restent contestés dans la littérature académique, ils ont le mérite de mettre en avant l'importance de facteurs immatériels et non financiers (apprentissage, satisfaction, procédures...) dans la construction de la performance économique.

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Cet article est proposé par notre partenaire SJA FORMATION, cabinet de conseil et formation en management, contrôle de gestion, RSE (responsabilité sociétale des entreprises).