Marketing & Communication

 

Le pilotage commercial constitue une dimension fondamentale du pilotage d’entreprise.

En effet, de la capacité à conquérir, satisfaire et fidéliser des clients dépend la survie de l’entreprise dans une économie de marché.

A travers les différentes contributions, nous vous accompagnons vers la maitrise des concepts fondamentaux associés au pilotage commercial.

COMMENT OBTENIR ET AMÉLIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS?

La satisfaction de la clientèle est un levier déterminant pour la pérennité de l’entreprise. Elle est déjà une préoccupation à l’étape de la conception du produit ou du service. Votre offre est la réponse à un besoin, à une attente et traduit ainsi votre capacité à conquérir un prospect et à le conserver. Comment obtenir concrètement la satisfaction de la clientèle ? Cet article apporte des éléments de réponse à cette question fondamentale.

COMPRENDRE LA SATISFACTION CLIENT

D’après Sam WALTON : « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Une entreprise risque la cessation de son activité en cas de défaut de satisfaction de sa clientèle.
Mais comment comprendre ce terme qui se retrouve au cœur du Marketing, perçu comme étant l’état d’esprit dans lequel doivent se retrouver le dirigeant d’une entreprise et toute son équipe afin de proposer au client une offre en adéquation à ses besoins évolutifs?

LES PILIERS DE LA GESTION EFFICACE DE L’INSATISFACTION CLIENT

En face de vous, par chatbot, appel téléphonique ou échange via les réseaux sociaux, le client exprime de différentes façons son mécontentement. Soit vous vous y attendiez : vous ne craignez pas de perdre le client. Soit vous êtes étonné et vous cherchez à comprendre la préoccupation client afin d’y apporter solution. Dans cet article nous proposons des pistes pour gérer l’insatisfaction du client.

COMMENT GARDER UN ŒIL SUR VOS CONCURRENTS ET SUR VOTRE MARCHÉ ?

La veille est un outil stratégique indispensable au développement de votre entreprise. Sa mise en place s’impose dès la création de votre start-up, de votre entreprise. L’implémentation de votre outil passe par plusieurs étapes.

POURQUOI GARDER UN ŒIL SUR VOS CONCURRENTS?

Leader, Challenger, Suiveur, Outsider, Sortant, Spécialiste ? Désormais, vous connaissez votre position concurrentielle et avez l’obligation de mettre en place des stratégies soit pour la  maintenir soit pour l’améliorer. La mise en place d’une stratégie ne peut se faire que si vous connaissez les autres acteurs qui interviennent sur les mêmes segments, les mêmes produits que vous et que vous avez la possibilité d’obtenir sur eux des informations au temps voulu, l’information étant une source de pouvoir.

QUELLE EST VOTRE POSITION CONCURRENTIELLE?

La concurrence est inévitable aujourd’hui : observez le nombre d’opérateurs pour les transactions Mobile Money dans nos quartiers et villes, le nombre de centres de transfert d’argent, les acteurs de la téléphonie GSM, les boutiques « Prêt à Porter », le nombre de couturiers, de stylistes…Identifiez vos concurrents à l’entame de votre projet.

QUI SONT LES DIFFRENTS TYPES DE CLIENT D’UNE ENTREPRISE?

Le client n’est pas seulement celui qui consomme votre produit. Dans cet article, nous présentons les différents types de client d’une entreprise ainsi que les actions à mener avec chaque catégorie.

C’EST QUOI LE CIBLAGE MARKETING?

Le Promoteur, dans le jargon courant, cherchera ce qui « marchera le plus », c’est-à-dire l’investissement qui sera rentable, parfois même en peu de temps. Cette dernière préoccupation est un condensé de la réflexion stratégique conduisant à définir sa Segmentation, son Ciblage, et son Positionnement. Dans cet article nous présentons les modalités de ciblage marketing.

VOTRE POSITIONNEMENT VOUS SORT DE L’ANONYMAT

Le positionnement sort votre entreprise, votre marque, votre produit de l’anonymat. C’est la conception d’un produit et de son image dans le but de lui donner une place dans l’esprit des clients visés.

LA SEGMENTATION : UN PRÉMICE À VOTRE STRATÉGIE

De façon simple, si vous comptez proposer des jus de fruits à la population béninoise par exemple, vous avez comme cible les jeunes et adolescents, les enfants, les adultes, les personnes âgées mais cela ne suffit pas pour avoir votre groupe homogène. Vous devez aller plus loin dans la réflexion pour voir les goûts, les prix, les habitudes de consommation

VOTRE POSITIONNEMENT DÉTERMINE VOTRE ALTITUDE

Pour une entreprise, il lui revient de se dire simplement : aux yeux de mes concurrents et de mes clients, comment dois-je me présenter ? Sur quels points stratégiques dois-je surfer ? Dans l’univers des offres concurrentes, comment doit-on m’identifier ? Qu’est ce qui me différencie ? Quel est mon avantage concurrentiel ?

RESPECT DE LA PROMESSE CLIENT : UN GAGE DE FIDELISATION

L’adhésion du Client au Produit/Service suppose qu’à la suite d’une étude (aujourd’hui le Client a tous les moyens de comparer les offres), il a renoncé à plusieurs fournisseurs pour n’en retenir qu’un seul, le vôtre. Estimez-vous donc heureux d’en avoir conquis un, qui peut vous en ramener d’autres si vous demeurez dans l’amélioration continue de votre offre.

LE ONE TO ONE DIGITAL : DES CLÉS DE SUCCÈS DE VOTRE STRATEGIE DE COMMUNICATION AVEC LE CLIENT

« Si chaque transaction qu’un client fait avec vous est meilleure que la précédente et moins bonne que la suivante, vous pouvez être fier. Il vous accordera sa fidélité ». Obtenir un tel résultat suppose le respect que quelques principes non négligeables.

VOTRE STRATÉGIE ONE TO ONE DIGITALE : UNE MEILLEURE COMMUNICATION AU PROFIT DE LA RENTABILITÉ

S’engager dans le marketing direct, la stratégie One to One, c’est Orienter résolument votre entreprise dans un process de gestion individuelle et personnalisée de la RELATION CLIENT. Ceci est d’ailleurs incontournable aujourd’hui au regard de l’emprise du numérique sur le Marketing.

MARKETING DIGITAL : QUELS SONT LES DIFFERENTS TYPES DE CLIENTS?

Après avoir formellement identifié votre client, décidez de le traiter différemment en vous basant sur sa valeur pour vous et ses besoins à satisfaire pour maintenir la relation avec vous. Dans cet article, nous présentons les différents types de clients.

MARKETING DIGITAL : COMMENT IDENTIFIER VOS CLIENTS?

En harmonisant les actions au niveau du Processus et du Personnel de Vente, du Produit, du Prix, des Politiques de Communication et de Distribution (les 6P), le seul objectif est de satisfaire le Client. Dans cet article nous présentons les bases pour une bonne identification de la clientèle.

LE MARKETING MIX : PASSONS DU 4P AU 6P

Communément connu sous le vocable « 4P », le Plan de Marchéage est encore appelé Marketing Mix. Il est une opérationnalisation de la combinaison harmonisée de stratégies relatives au Produit, au Prix, à la Distribution et à la Communication (Product + Price + Place + Promotion = 4P). Nous présentons dans cet article les bases de la stratégie marketing.

COMMENT FAIRE DU SOCIAL SELLING?

Dans cet article nous présentons les fondements du social selling, une technique de pilotage commercial incontournable aujourd’hui.

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