ELABORER UN TABLEAU DE BORD BALANCED SCORECARD
La méthodologie du Balanced Scorecard, pour l’élaboration des tableaux de bord de gestion, est probablement l’une des approches de contrôle de gestion les plus étudiées dans la littérature académique et professionnelle des 30 dernières années. Dans cet article nous présentons les caractéristiques principales du BSC et identifions les principales étapes pour son élaboration.
OBTENIR ET AMÉLIORER LA SATISFACTION DES CLIENTS
La satisfaction de la clientèle est un levier déterminant pour la pérennité de l’entreprise. Elle est déjà une préoccupation à l’étape de la conception du produit ou du service. Votre offre est la réponse à un besoin, à une attente et traduit ainsi votre capacité à conquérir un prospect et à le conserver. Comment obtenir concrètement la satisfaction de la clientèle ?
COMPRENDRE LA SATISFACTION CLIENT
D’après Sam WALTON : « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Une entreprise risque la cessation de son activité en cas de défaut de satisfaction de sa clientèle.
Mais comment comprendre ce terme qui se retrouve au cœur du Marketing, perçu comme étant l’état d’esprit dans lequel doivent se retrouver le dirigeant d’une entreprise et toute son équipe afin de proposer au client une offre en adéquation à ses besoins évolutifs?
LES PILIERS DE LA GESTION EFFICACE DE L’INSATISFACTION CLIENT
En face de vous, par chatbot, appel téléphonique ou échange via les réseaux sociaux, le client exprime de différentes façons son mécontentement. Soit vous vous y attendiez : vous ne craignez pas de perdre le client. Soit vous êtes étonné et vous cherchez à comprendre la préoccupation client afin d’y apporter solution.
COMMENT GÉRER LES RÉACTIONS NÉGATIVES DES CLIENTS ?
« Vous prétendez avoir la meilleure production de pâtes alimentaires et pourtant la qualité laisse à désirer. Il vaut mieux voir ailleurs.»
Lorsque vous tombez sur de tels commentaires sur les réseaux sociaux ou les entendez de la bouche d’un prospect/client, en face à face ou lors d’un entretien téléphonique, cela vous laisse sans doute un goût amer. Il faut agir au plus vite
LES FONDATEURS DE LA THEORIE DES ORGANISATIONS
A travers cette contribution, redécouvrez les pères fondateurs de la théorie des organisations.
COMMENT GARDER UN ŒIL SUR VOS CONCURRENTS ET SUR VOTRE MARCHÉ ?
La veille est un outil stratégique indispensable au développement de votre entreprise. Sa mise en place s’impose dès la création de votre start-up, de votre entreprise. L’implémentation de votre outil passe par plusieurs étapes.
POURQUOI GARDER UN ŒIL SUR VOS CONCURRENTS ET SUR VOTRE MARCHÉ ?
Leader, Challenger, Suiveur, Outsider, Sortant, Spécialiste ? Désormais, vous connaissez votre position concurrentielle et avez l’obligation de mettre en place des stratégies soit pour la maintenir soit pour l’améliorer. La mise en place d’une stratégie ne peut se faire que si vous connaissez les autres acteurs qui interviennent sur les mêmes segments, les mêmes produits que vous et que vous avez la possibilité d’obtenir sur eux des informations au temps voulu, l’information étant une source de pouvoir.
IDENTIFIEZ VOTRE POSITION CONCURRENTIELLE
La concurrence est inévitable aujourd’hui : observez le nombre d’opérateurs pour les transactions Mobile Money dans nos quartiers et villes, le nombre de centres de transfert d’argent, les acteurs de la téléphonie GSM, les boutiques « Prêt à Porter », le nombre de couturiers, de stylistes…Identifiez vos concurrents à l’entame de votre projet.
VOS CLIENTS NE SONT PAS TOUJOURS CEUX QUE VOUS PENSEZ
Il ressort que votre client est autant celui qui consomme votre produit, celui qui l’achète sans le consommer, celui qui peut vous recommander. Vous avez donc à susciter de la confiance au sein de votre environnement micro que macro.