« Vous prétendez avoir la meilleure production de pâtes alimentaires et pourtant la qualité laisse à désirer. Il vaut mieux voir ailleurs.»

« Je n’ai jamais vu un technico-Commercial aussi nul, incapable de nous présenter l’appareil ».

Lorsque vous tombez sur de tels commentaires sur les réseaux sociaux ou les entendez de la bouche d’un prospect/client, en face à face ou lors d’un entretien téléphonique, cela vous laisse sans doute un goût amer. Il faut agir au plus vite car la toile ou le bouche à oreille donnera un coup d’accélérateur à la propagation de ces affirmations qui porteront un coup à l’image de votre entreprise avec de lourdes conséquences, Que fera le Community Manager, le Conseiller, le Commercial ?

En vous basant sur les cinq (05) piliers de la gestion efficace d’une insatisfaction, nous vous proposons cinq (05) attitudes à avoir :

  • Acceptez être au service du Client : le Marketing est un état d’esprit qui vous amène à donner le meilleur pour satisfaire le client. Il ne s’agit pas dons pas d’être à son service comme un esclave corvéable à merci. Vous êtes à la recherche de la satisfaction d’avoir été utile à l’autre.

 

  • Acceptez son insatisfaction : en lui reconnaissant son droit de se plaindre, vous réagissez à temps en le rejoignant dans sa logique et lui donner raison (au téléphone, en face à face ou le rejoindre dans sa messagerie). En effet, il faut craindre l’effet multiplicateur d’un message négatif porté par les réseaux sociaux ou le bouche à oreille. Il vous faut une veille informationnelle tant sur Internet que dans votre micro-environnement.

 

  • Travaillez sur votre personnalité : Êtes-vous facilement irritable ? Arrivez-vous à contenir vos émotions ? Portez-vous facilement des jugements sur les autres ? Différents types de clients se présenteront : les grossiers, les négociateurs, les menteurs, les procéduriers, les tatillons, les arrogants, les exigeants… Ils sont différents de vous et ne pensent pas comme vous. Vous devez faire l’exercice qui consiste à surmonter votre égo. Ainsi, vous prendrez le recul nécessaire avant d’apporter quelque réponse aux propos du client.

 

  • Soyez compréhensif :Peu importe le client, il faut faire preuve d’empathie. N’oubliez pas qu’il a droit à un traitement personnalisé (ne songez pas à lui envoyer un message impersonnel ou un lien qui le redirige vers un autre service. Cela pourrait être interprété comme une incapacité à résoudre la préoccupation, cela amplifierait l’insatisfaction. Si cela devrait être le cas, expliquez lui le modus operandi et accompagnez le jusqu’à sa prise en charge complète.) Echangez avec lui personnellement. Mettez-vous à sa place et tenez un discours humain. Il sera sans doute réceptif. Revenez ensemble avec lui sur la plateforme pour échanger. Ceci permettra d’afficher que la préoccupation a été prise en compte et résolue.

 

  • Répondez de façon adaptée : Votre base de données CRM et votre processus de gestion des plaintes vous seront d’une grande utilité. Avant toute réponse, prenez le temps :
  • d’écouter ou de comprendre la préoccupation ;
  • d’en cerner le contour ;
  • d’avoir l’identité du client ;
  • de cerner son caractère ;
  • de consulter l’historique du client (si cela existe), ou tout au moins les modalités de la dernière commande en date ;
  • de revoir la procédure à adopter.

Il s’agit d’un préalable à observer avant d’engager véritablement la discussion avec le Client. Selon l’ambiance, vous devez savoir jouer entre humour, plaisanterie, sérieux, pour désamorcer la bombe. Jouez à la carte de la sincérité, de la transparence et affichez clairement la volonté de lui apporter une solution. Trouvez les formules pour dire un éventuel « NON » qui pourrait fâcher.

Jean Eudes Noumakpe

Jean Eudes Noumakpe

Consultant Marketing

Jean Eudes est titulaire d'un Master en Management et Marketing de l'Université de Montpellier. Depuis une dizaine d'années il s'est investi dans des activités de Marketing et Développement Commercial sur le continent africain.

Sa double expérience européenne et africaine fait de lui un professionel aguerri sur les problématiques de Marketing et Communication. Pour joindre Jean-Eudes : contact@pilotagedentreprise.com

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