LE ONE TO ONE DIGITAL :  IDENTIFICATION DE VOS CLIENTS

LE ONE TO ONE DIGITAL : IDENTIFICATION DE VOS CLIENTS

En harmonisant les actions au niveau du Processus et du Personnel de Vente, du Produit, du Prix, des Politiques de Communication et de Distribution (les #6P), notre seul objectif est de satisfaire le Client : la raison d’être d’une entreprise, l’utilisateur final, l’interlocuteur du bout de la chaîne qui soutient l’ensemble des valeurs relationnelles ajoutées atout au long d du circuit de vente. Par son acte d’achat, il valorise la création, l’innovation de l’entreprise, contribue à sa croissance. Il n’est pas le Fondateur de l’entreprise mais ses décisions en influencent la vie. Il est alors impérieux d’avoir une très bonne connaissance de ses clients. Avant la grande percée des outils technologiques ayant favorisé le marketing digital, créer une relation #OnetoOne n’était pas une chose très aisée. Elle devrait désormais mieux se construire pour un meilleur rendement.

Traditionnellement, pour réussir sa stratégie de marketing direct, il faut pouvoir identifier une partie importante des clients les plus profitables avec des données suffisamment précises pour pouvoir les distinguer les uns des autres individuellement, qu’il s’agisse d’un Business to Consumer ou d’un Business to Business. En #BtoC où on s’adresse à un grand nombre de consommateurs, même si l’information est disponible, son accessibilité et sa centralisation restent difficiles dans les cas où nous avons de larges systèmes de distribution, où le client traite avec plusieurs divisions à plusieurs endroits différents. En #BtoB, l’identification se fait aisément mais d’autres stratégies méritent d’être mises en place pour favoriser la maîtrise des responsables ayant un pouvoir de décision.

Avec la digitalisation, on ne visera plus uniquement les clients les plus profitables mais tous les clients. Aujourd’hui, le #OnetoOne n’est plus une option. C’est la clé du succès. La première étape d’une stratégie digitale One to One consiste tout simplement à identifier le maximum possible de clients, afin de développer une relation personnalisée, individualisée. Mais il faut toujours partir de l’offre par segment cible puisque même si à terme, le traitement sera différencié d’un client à un autre, on ne saurait inventer un milliard de processus pour gérer et fidéliser nos clients. Nous en verrons forcément qui se ressemblent et les segments peuvent s’ajuster. Nous rappelons que la #segmentation (Groupe de consommateurs – Clients individuels – Traitement différencié font référence à la segmentation) vise à regrouper sa clientèle en cercles distincts selon des critères précis, tels que l’âge, les besoins ou encore les habitudes d’achat, dans l’objectif de mieux la connaître et d’être en mesure de lui proposer les bonnes offres ou expériences au bon moment. Tant que votre entreprise ne connaît pas et ne mémorise pas les coordonnées d’une partie importante de ses clients individuels, il lui sera difficile de lancer un programme de fidélisation, quel qu’il soit, qui repose sur un traitement différencié. Que recherche le client digital ? Il veut être débarrassé des sollicitations marketing indésirées et veut des réponses à ses préoccupations et problématiques réelles. Que veut le Marketeur ? Il désire optimiser le taux de conversion de Prospect en Client et de Client et Partenaire fidèle. Ainsi donc, il ne suffira pas d’optimiser ou d’améliorer de façon générale son SAV ou la qualité de son produit. Il doit différencier le traitement. Nous reviendrons plus tard sur la différenciation.

À l’entame de votre stratégie, posez-vous certaines questions :

  • Qui est notre client : Où le trouver ? À quel segment appartient-il ? Les réponses à ces premières préoccupations diffèrent que l’on soit en B to B ou en B to C et aident à mettre en place des stratégies.
  • Combien de clients connaissons-nous individuellement ?
  • Avons-nous une base de données clients avec des informations identifiant chacun d’eux ?
  • Notre base de données est-elle mise à jour ?
  • Quels sont nos moyens de collecte des données sur les clients ?
  • Combien et quels types d’informations recherchons nous ?

Une fois que vous avez des réponses à vos propres interrogations, vous pouvez enclencher le processus d’identification du client par un mixte des outils traditionnels et de tracking sur le net.

Le premier niveau d’identification du client, c’est prendre des renseignements sur lui : connaître ses nom et prénom, son adresse, son contact téléphonique, son adresse électronique, l’ensemble des informations nous permettant de le joindre. Les différentes actions de prospection terrain, téléphonique, en ligne (canaux de distribution et de communication traditionnels, les réseaux sociaux, les blogs, les communautés …) vous y aideront.

Le deuxième niveau de l’identification vise à déterminer le segment dans lequel il se trouve au prime abord à l’étape de découverte. En effet, à l’étape de prise de contact, vous engagez une relation visant la conversion et c’est à ce moment que vous avez son premier profil qui est censé évoluer dans le temps.

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