LE ONE TO ONE DIGITAL : LA DIFFERENCIATION

LE ONE TO ONE DIGITAL : LA DIFFERENCIATION

Parce que vos clients n’ont pas tous la même valeur et n’attendent pas la même chose de votre entreprise, vous devez les traiter différemment.

Dans notre précédent post, nous avions parlé de l’identification de votre client qui se fait en deux (02) temps : la collecte des informations primaires visant à avoir des points de contact avec le Client et ensuite sa classification suite à des échanges interactifs ou à un tracking de ses opérations sur les différentes plateformes digitales ; les documents internes à l’entreprise sont également consultés (bon de commande, facture, traitement des réclamations…) Dans certaines entreprises, les Département Informatique et Marketing s’allient pour déployer une application ou un logiciel permettant de réaliser ces deux phases voir plus. Certains cabinets proposent également des solutions toute faites qui tiennent compte des réalités de l’entreprise (B to B, B to C…).

La différenciation porte sur la façon dont votre entreprise se conduit vis à vis de ses clients pris individuellement. Au cœur de l’interactivité, votre client communique des informations sur lui et vous l’utilisez pour changer la façon dont vous la traitez. Vous le traitez mieux qu’avant, différemment. Ainsi, chaque fois que le client est en contact avec vous, le produit ou le service offert peut s’améliorer. Cette relation fait l’objet d’un apprentissage et s’améliore à chaque interaction. La différenciation s’opère sur la valeur du client pour l’entreprise et sur ses besoins.

EN TERMES CLAIRS, QUE VAUT MON CLIENT ? QUE VEUT-IL ?

Trouver la valeur de votre client revient à faire une analyse de son apport à l’augmentation des ventes (volume d’achats selon une périodicité déterminée), ses achats futurs (potentiellement quels seront ses prochains achats et quelle marge pourrions-nous en dégager ?), ses avis pour l’amélioration d’un produit, d’un service, son pouvoir de prescription auprès des autres prospects qui lui ressemblent…Cet exercice que nous vous recommandons vous permet de classifier vos clients au sein des segments. Aujourd’hui, le marketing digital met en relief la pratique du « One to One ». Cela se justifie par les différents métiers du Web dans lesquels investissent les marketeurs, spécialement le Community Manager. Vous devez pouvoir mettre dans une balance l’ensemble des investissements mis en jeu pour prospecter, conquérir, fidéliser un client et l’ensemble des apports qu’ils soient tangibles ou non du Client. Cela permettra de déterminer sa LIFE TIME VALUE LTV, de classer les clients à l’intérieur de leur segment mais aussi de façon générale. Cet exercice a l’avantage de vous montrer les priorités à prendre en compte et de sérier les clients selon qu’ils soient :

a) CPP : Clients les Plus Profitables. Ils ont la plus grande LFT et constituent votre fonds de commerce. Vous leur témoignez votre reconnaissance, leur proposez des programmes de fidélité, les transformez en AMBASSADEURS.

b) CCM : Clients à Croissance Moyenne. Ils représentent votre marge de progression, détiennent une LFT inférieure à celle des CPP mais ont un très bon potentiel de développement.

c) CNR : Clients Non Rentables. Ils vous procurent une marge insuffisante pour amortir les investissements que vous leur consacrez.

Dès que la classification par valeur s’opère, vous procédez au classement selon les besoins en commençant par les meilleurs. Il y a les besoins de la communauté à laquelle il appartient et ses propres besoins qu’il partage avec très peu d’autres clients. Une fois la relation établie entre vous et votre client, vous avez tous les moyens de connaître ses besoins et de les analyser dans le but de les satisfaire et de faire évoluer le Client.

One thought on “LE ONE TO ONE DIGITAL : LA DIFFERENCIATION

Laisser un commentaire

%d blogueurs aiment cette page :